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各式管理文件編撰
客服人員教育訓練方針與手冊
制定源由
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比客戶更為強勢，容易造成衝突。
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網頁的製作、修改與結案流程並沒有制定統一規範。
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遇到特殊客戶時，所花費的時間過長。
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認為客服人員並沒有特殊能力與專長。
調整方針
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從人員定位、心態，到面對客戶的主要態度調整開始訓練。
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針對公司客服人員職務內容調整訓練方針(網頁製作、修改、結案與加購流程)。
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對於特殊客戶的處理辦法、Q&A，到回報上呈的準則做統一訂定(無法處理時找尋資源，不以硬處理損毀客戶關係為主軸)。
專案作業流程規範書
制定源由
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執行專案時無法按照原始計畫進行。
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各個人員職務內容並未明確規範。
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執行效率低下，花過多時間解讀不同文件。
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無明確規範每日夜作業範圍、回報機制。
調整方針
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訂定各項文件代表編號對應內容，進行統一標準。
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定義適用範圍、流程圖示解說、各職稱、執掌與回報規範。
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定義部門架構、專案執行所需文件、密碼保存問題以及報告時程規範。
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